¬аше окно в мир —јѕ–
Ќовости —татьи јвторы —обыти€ ¬акансии Ёнциклопеди€ –екламодател€м
—татьи

30 июн€ 2015

 омпетентный пользователь Ц главный адресат новых вендорских решений и стимул€тор их развити€

ƒавид Ћевинƒавид Ћевин

»нтернет печей ѕредставл€ю июньский обзор ƒмитри€ ”шакова Ђ»нтернет печейї и соответствующую обложку N131. Ќа этот раз, выбира€ идею обложки, редакци€ вдохновилась заметкой Ђ— помощью NVIDIA выпускаетс€ самообучающа€с€ печь, котора€ распознаЄт продуктыї. Ќовости от NVIDIA отличаютс€ тем, что помимо информации о неуклонном развитии основных (железных) продуктов компании, практически всегда расшир€ют общий кругозор читател€ Ч как минимум, любопытными сведени€ми. ¬ этом мес€це € узнал не только о чудо-печи с процессором Tegra K1, но и впервые услышал о грандиозном проекте создани€ экстремально большого телескопа, оптическое €дро которого было смоделировано с помощью четырех графических процессоров NVIDIA Tesla K20c. ј в прошлом мес€це вы€снилось, что NVIDIA фактически добралось и до причудливых аспектов AEC.

¬ июне наблюдалс€ заметный всплеск активности комментаторов: чемпионами среди статей оказались ЂPDM и будущее развитие сравнени€ версийї ќлега Ўиловицкого, Ђ„то нужно технологу: истори€ построени€ или пр€мое моделирование?ї ƒмитри€ ”шакова и Ђѕерспективы импортозамещени€ в области строительного проектировани€ї ≈лены √ореткиной. Ќа мой взгл€д, в целом и в среднем комментарии оказались вполне содержательными, а в р€де случаев, возможно, Ц способствующими развитию некоторых серьЄзных идей.

–екордное число откликов на статью ≈. √ореткиной не в последнюю очередь вызвано следующим фрагментом цитаты одного из интервьюируемых менеджеров: ЂЕ техническа€ поддержка [ƒЋ: импортных решений] зачастую ограничена и в основном построена на сообществах пользователей, т. е., по сути, на советах дилетантовї. я привЄл эту цитату не дл€ продолжени€ (уже вполне результативной) дискуссии, тем более, что приведЄнные слова кажутс€ мне случайной и досадной оговоркой уважаемого и успешного менеджера, и не дл€ защиты зарубежных вендоров (которые вполне успешно защищаютс€ и сами, и с помощью таких высококвалифицированных дистрибьюторов импорта как Ќанософт). ÷итата нужна мне в качестве импульса дл€ обозначени€ вопроса о роли пользователей в рыночной жизни продуктов.

 ажетс€ очевидным, что современный пользователь Ц далеко не просто потребитель продукции вендора и источник претензий. ¬ частности, когда речь идЄт об эксплуатации сложных высокотехнологичных инструментов в комплексной обстановке реального производства, квалифицированный пользователь, обладающий достаточным кругозором и опытом, имеет значительные преимущества перед штатным евангелистом, сотрудником техподдержки и разработчиком. (¬прочем, в подход€щих культурно-€зыковых средах особо продвинутым пользовател€м-практикам вполне можно присваивать звание евангелистов). Ѕолее того, есть ситуации, когда пользовательские проблемы могут решитьс€ только коллективно (говор€ по-русски Ц краудсорсингом): большинство читателей лучше мен€ знает нередко незаменимую роль форумов. Ќо и это ещЄ не всЄ.

ќдин всеми уважаемый комментатор справедливо отмечает, что форум быстро сепарирует квалифицированных от прочих пользователей-комментаторов, на которых начинающие пользователи перестают обращать внимание. ѕон€тно, что умный вендор должен вс€чески леле€ть самых квалифицированных пользователей, Ц тем более, обладающих аналитическими, методологическими, педагогическими и прочими способност€ми, включа€ харизматические. ѕри этом, естественно, вендоры и их партнЄры, обращают соответствующее внимание вообще на всех пользователей. ¬о-первых, уста отдельных наивных при случае могут провозгласить, если не истину, то хот€ бы нечто уникально-полезное. ¬о-вторых, анализ всего массива сигналов, включа€ заведомо глупые, скорее всего, даст полезную пищу дл€ оценки тех или иных особенностей продукта (Big Data!).

—мотрю ещЄ раз на вдохновившую мен€ цитату: Ђдилетантовї считаю опечаткой, но там упоминаетс€ и Ђтехническа€ поддержкаї Ц пон€тие и процесс, которые требуетс€ рассмотреть гораздо аккуратнее, однако сейчас € смогу лишь сделать несколько дополнительных замечаний.

— вопросом во внешний мир пользователь обращаетс€, когда у него что-то не получаетс€ потому что он (а) вообще не знает, как сделать нечто, (б) не знает, как справитьс€ со встреченным конкретным несовершенством программного продукта.  ак отмечает упом€нутый выше всеми-уважаемый-комментатор, квалифицированные участники форумов (почему бы их не называть членами —ообщества?), Ђзнают всЄ: и где работает, и где не работает, и как сделать так, чтобы работало то, что не работаетї.  ороче, члены —ообщества выполн€ют существенную или даже основную часть техподдержки. Ќо всЄ-таки Ц не всю.

—читаю крайне маловеро€тным, чтобы в массово эксплуатируемом несколько лет ѕќ встретилась ошибка, не позвол€юща€ решить некую производственную задачу в принципе Ц тем или иным обходным манЄвром. ќднако это не отмен€ет строгой ответственности официальной техподдержки за учЄт и обработку абсолютно всех обращений пользователей (включа€ обращени€ к форуму) и, в частности, за передачу вендору информации о встреченных ошибках и о грамотных пользовательских пожелани€х. ¬ этом смысле, техподдержка может оказатьс€ эффективной или не очень эффективной, а —ообщество очень квалифицированных пользователей может оказать существенное вли€ние на повышение качества выполнени€ штатных об€занностей официальной техподдержки и на еЄ эффективность.

¬ышесказанное Ц небольшие отрывочные фрагменты возможного рассмотрени€ двусторонних взаимодействий в цепочке бизнес <Ц> разработчики <Ц> маркетинг <Ц> техподдержка <Ц> —ообщество <Ц> массовый пользователь. Ёту цепочку можно многократно уточнить, например, выделив варианты вендоров Ђбольшой Ц малыйї, Ђзарубежный Ц отечественныйї и др. Ќо сейчас € лишь прокомментирую заголовок этой моей статьи.

ћассовый, не слишком компетентный, пользователь может сгенерировать столько претензий и предложений, что никакой вендор не сможет их удовлетворить, даже потратив все свои миллиарды. Ќередко можно встретить претензии типа Ђ» в новой версии они оп€ть не сделали это! „ем они там, вообще, занимаютс€?!ї, которые эмоционально пон€ть можно, но которые в большинстве случаев не выдержат анализа с точки зрени€ бизнеса вендора. ћассовый пользователь, по пон€тным причинам, не может осознать и оценить системные критерии, с которыми вендор ведЄт свой бизнес, а отреагировать на ведение этого бизнеса может только одним способом Ц уйд€ к другому вендору. —оответственно, только сам покинутый вендор способен решить, обращать внимание на недовольство каких-то пользователей или нет. ƒругое дело, не слишком многочисленные, активные очень квалифицированные пользователи: с одной стороны, они способны системно и реалистично оценить недостатки ѕќ, компетентно и аналитически охарактеризовать эти недостатки, сравнить имеющиес€ пути обхода лакун с потенциально возможными новыми решени€ми и т.д.

— другой стороны, ориентироватьс€ только на естественный (хорошо пон€тный и легко оправдываемый) консерватизм массового пользовател€ значило бы надЄжно проиграть стратегически конкурентную борьбу на мировом рынке. ƒа, возможно, 90 процентов сегодн€шних пользователей ни за что не откажутс€ от проектировани€ на основе истории построени€, ни в коем случае не будут хранить данные в облаках, станут глубокомысленно апеллировать к €кобы неведомой BIMовцам сложности реальной жизни, и, в лучшем случае, начнут выразительно хмыкать в ответ на призывы уже сегодн€ готовитьс€ к освоению »нтернета вещей. » всЄ-таки главный адресат новых вендорских решений и стимул€тор их развити€ Ц это компетентный пользователь, формально или неформально включЄнный в хорошо организованное, поддерживаемое и развиваемое —ообщество.

¬ы сильно ошибЄтесь, если подумаете, что € имею в виду только зарубежных лидеров —јѕ–-рынка. ”верен, что в равной степени рассуждени€, касающиес€ сообществ, техподдержек, стратегии конкурентного развити€ и прочего, применимы к нашим отечественным компани€м, некоторые из которых с удовольствием упом€ну: ј— ќЌ, “оп —истемы, Ќанософт,Е


„итайте также:


¬акансии:

јктуальное обсуждение

RSS-лента комментариев

-->

ƒавид Ћевин
ƒавид Ћевин
ќт редактора: Ќадо ли жалеть свои мозги?
ѕроект ЂЌародное —јѕ–-интервьюї

—лучайна€ стать€:

isicad Top 10

—амые попул€рные материалы

   ‘орумы isicad:

isicad-2010 isicad-2008
isicad-2006 isicad-2004

ќ проекте

ѕриглашаем публиковать на сайте isicad.ru новости и пресс-релизы о новых решени€х и продуктах, о проводимых меропри€ти€х и другую информацию. јдрес дл€ корреспонденции - info@isicad.ru

ѕроект isicad нацелен на

  • укрепление контактов между разработчиками, поставщиками и потребител€ми промышленных решений в област€х PLM и ERP...
ѕодробнее

»нформаци€ дл€ рекламодателей


¬се права защищены. © 2004-2023 √руппа компаний «Ћ≈ƒј—»

ѕерепечатка материалов сайта допускаетс€ с согласи€ редакции, ссылка на isicad.ru об€зательна.
¬ы можете обратитьс€ к нам по адресу info@isicad.ru.