Компетентный пользователь – главный адресат новых вендорских решений и стимулятор их развития

В июне наблюдался заметный всплеск активности комментаторов: чемпионами среди статей оказались «PDM и будущее развитие сравнения версий» Олега Шиловицкого, «Что нужно технологу: история построения или прямое моделирование?» Дмитрия Ушакова и «Перспективы импортозамещения в области строительного проектирования» Елены Гореткиной. На мой взгляд, в целом и в среднем комментарии оказались вполне содержательными, а в ряде случаев, возможно, – способствующими развитию некоторых серьёзных идей.

Рекордное число откликов на статью Е. Гореткиной не в последнюю очередь вызвано следующим фрагментом цитаты одного из интервьюируемых менеджеров: «… техническая поддержка [ДЛ: импортных решений] зачастую ограничена и в основном построена на сообществах пользователей, т. е., по сути, на советах дилетантов». Я привёл эту цитату не для продолжения (уже вполне результативной) дискуссии, тем более, что приведённые слова кажутся мне случайной и досадной оговоркой уважаемого и успешного менеджера, и не для защиты зарубежных вендоров (которые вполне успешно защищаются и сами, и с помощью таких высококвалифицированных дистрибьюторов импорта как Нанософт). Цитата нужна мне в качестве импульса для обозначения вопроса о роли пользователей в рыночной жизни продуктов.

Кажется очевидным, что современный пользователь – далеко не просто потребитель продукции вендора и источник претензий. В частности, когда речь идёт об эксплуатации сложных высокотехнологичных инструментов в комплексной обстановке реального производства, квалифицированный пользователь, обладающий достаточным кругозором и опытом, имеет значительные преимущества перед штатным евангелистом, сотрудником техподдержки и разработчиком. (Впрочем, в подходящих культурно-языковых средах особо продвинутым пользователям-практикам вполне можно присваивать звание евангелистов). Более того, есть ситуации, когда пользовательские проблемы могут решиться только коллективно (говоря по-русски – краудсорсингом): большинство читателей лучше меня знает нередко незаменимую роль форумов. Но и это ещё не всё.

Один всеми уважаемый комментатор справедливо отмечает, что форум быстро сепарирует квалифицированных от прочих пользователей-комментаторов, на которых начинающие пользователи перестают обращать внимание. Понятно, что умный вендор должен всячески лелеять самых квалифицированных пользователей, – тем более, обладающих аналитическими, методологическими, педагогическими и прочими способностями, включая харизматические. При этом, естественно, вендоры и их партнёры, обращают соответствующее внимание вообще на всех пользователей. Во-первых, уста отдельных наивных при случае могут провозгласить, если не истину, то хотя бы нечто уникально-полезное. Во-вторых, анализ всего массива сигналов, включая заведомо глупые, скорее всего, даст полезную пищу для оценки тех или иных особенностей продукта (Big Data!).

Смотрю ещё раз на вдохновившую меня цитату: «дилетантов» считаю опечаткой, но там упоминается и «техническая поддержка» – понятие и процесс, которые требуется рассмотреть гораздо аккуратнее, однако сейчас я смогу лишь сделать несколько дополнительных замечаний.

С вопросом во внешний мир пользователь обращается, когда у него что-то не получается потому что он (а) вообще не знает, как сделать нечто, (б) не знает, как справиться со встреченным конкретным несовершенством программного продукта. Как отмечает упомянутый выше всеми-уважаемый-комментатор, квалифицированные участники форумов (почему бы их не называть членами Сообщества?), «знают всё: и где работает, и где не работает, и как сделать так, чтобы работало то, что не работает». Короче, члены Сообщества выполняют существенную или даже основную часть техподдержки. Но всё-таки – не всю.

Считаю крайне маловероятным, чтобы в массово эксплуатируемом несколько лет ПО встретилась ошибка, не позволяющая решить некую производственную задачу в принципе – тем или иным обходным манёвром. Однако это не отменяет строгой ответственности официальной техподдержки за учёт и обработку абсолютно всех обращений пользователей (включая обращения к форуму) и, в частности, за передачу вендору информации о встреченных ошибках и о грамотных пользовательских пожеланиях. В этом смысле, техподдержка может оказаться эффективной или не очень эффективной, а Сообщество очень квалифицированных пользователей может оказать существенное влияние на повышение качества выполнения штатных обязанностей официальной техподдержки и на её эффективность.

Вышесказанное – небольшие отрывочные фрагменты возможного рассмотрения двусторонних взаимодействий в цепочке бизнес <–> разработчики <–> маркетинг <–> техподдержка <–> Сообщество <–> массовый пользователь. Эту цепочку можно многократно уточнить, например, выделив варианты вендоров «большой – малый», «зарубежный – отечественный» и др. Но сейчас я лишь прокомментирую заголовок этой моей статьи.

Массовый, не слишком компетентный, пользователь может сгенерировать столько претензий и предложений, что никакой вендор не сможет их удовлетворить, даже потратив все свои миллиарды. Нередко можно встретить претензии типа «И в новой версии они опять не сделали это! Чем они там, вообще, занимаются?!», которые эмоционально понять можно, но которые в большинстве случаев не выдержат анализа с точки зрения бизнеса вендора. Массовый пользователь, по понятным причинам, не может осознать и оценить системные критерии, с которыми вендор ведёт свой бизнес, а отреагировать на ведение этого бизнеса может только одним способом – уйдя к другому вендору. Соответственно, только сам покинутый вендор способен решить, обращать внимание на недовольство каких-то пользователей или нет. Другое дело, не слишком многочисленные, активные очень квалифицированные пользователи: с одной стороны, они способны системно и реалистично оценить недостатки ПО, компетентно и аналитически охарактеризовать эти недостатки, сравнить имеющиеся пути обхода лакун с потенциально возможными новыми решениями и т.д.

С другой стороны, ориентироваться только на естественный (хорошо понятный и легко оправдываемый) консерватизм массового пользователя значило бы надёжно проиграть стратегически конкурентную борьбу на мировом рынке. Да, возможно, 90 процентов сегодняшних пользователей ни за что не откажутся от проектирования на основе истории построения, ни в коем случае не будут хранить данные в облаках, станут глубокомысленно апеллировать к якобы неведомой BIMовцам сложности реальной жизни, и, в лучшем случае, начнут выразительно хмыкать в ответ на призывы уже сегодня готовиться к освоению Интернета вещей. И всё-таки главный адресат новых вендорских решений и стимулятор их развития – это компетентный пользователь, формально или неформально включённый в хорошо организованное, поддерживаемое и развиваемое Сообщество.

Вы сильно ошибётесь, если подумаете, что я имею в виду только зарубежных лидеров САПР-рынка. Уверен, что в равной степени рассуждения, касающиеся сообществ, техподдержек, стратегии конкурентного развития и прочего, применимы к нашим отечественным компаниям, некоторые из которых с удовольствием упомяну: АСКОН, Топ Системы, Нанософт,…